组织质量文化状况调查报告(下)  

作　　者：李敏珩 郭政 李泉 

机构地区：[1]上海市质量协会 [2]上海众德质量技术研究中心

出　　处：《上海质量》2021年第3期35-40,共6页Shanghai Quality

基　　金：国家市场监督管理总局质量发展局“质量文化建设及全面质量管理创新工作”项目支持,编号:B0708-CMC18N7020。项目组组长郭政,主要成员:蒋曙东、李敏珩、崔继峰等。

摘　　要：(接上期)(五)质量战略和关键绩效指标1.质量战略规划的主要驱动因素客户需求是多数组织质量战略规划制定的主要驱动因素。如图8所示,在所有组织中,排名前三的是提升产品/服务质量、减少顾客抱怨和投诉,以及改善客户体验。总体而言,除了降低总质量成本外,在高绩效组织中,各个驱动因素对组织质量规划的重要程度均要显著高于低绩效组织,见表5。

关 键 词：顾客抱怨 关键绩效指标 战略规划 客户体验 质量规划 高绩效组织 质量成本 驱动因素 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]