不同星级酒店顾客抱怨行为影响因素研究——基于网络文本数据的分析  

作　　者：常飞 崔欢 屈文丽 李啸虎[1] 

机构地区：[1]新疆财经大学旅游学院,新疆乌鲁木齐830000

出　　处：《产业科技创新》2023年第2期54-56,共3页Industrial Technology Innovation

摘　　要：随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高,不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例,明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为,酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客对酒店的满意度对提高营业收入具有非常重要的作用。通过分析发现顾客对酒店的抱怨因素主要来自于餐饮、服务、客房三方面。针对这些影响因素对各星级酒店提出建议:低星级酒店改进餐饮质量及供应时间,对客房布局进行改进,培养员工服务意识;高星级酒店增加菜品种类,提升客房卫生品质,提高员工服务水平。

关 键 词：经济型酒店 顾客抱怨 顾客满意度 影响因素 

分 类 号：F719.2[经济管理—产业经济]