顾客抱怨行为及其影响因素研究述评  

Review of Customer Complaint Behavior and Its Influencing Factors

作　　者：王军[1] 江若尘[2] 

机构地区：[1]上海财经大学国际工商管理学院,上海200433 [2]上海财经大学上海发展研究院,上海200433

出　　处：《科学．经济．社会》2016年第2期51-57,82,共8页Science Economy Society

基　　金：国家自然科学基金项目(71202005);上海财经大学研究生创新基金课题<品牌至爱的形成与作用机制研究>(编号:CXJJ-2014-346)

摘　　要：顾客抱怨是消费者行为研究中的一个热点课题,其解决的成功与否将威胁企业的可持续发展。本文回顾了中外学者对顾客抱怨的主要研究成果,对顾客抱怨的概念界定进行了相应的梳理,对其影响因素方面的研究成果进行了分类和评述,并提出了今后值得研究的若干方向。Customer complaint is a hot research topic in terms of consumer behavior. This paper reviews the key findings of Chinese and foreign scholars＇ research on customer complaints, defines the concept of customer complaint, summaries and makes comments on its influencing factors of research results. It finally puts forward a number of directions to be studied in the future.

关 键 词：消费者行为 顾客抱怨 顾客满意 

分 类 号：F014.5[经济管理—政治经济学]