顾客满意度指数测评指标体系的构建  

作　　者：胡启国[1,2] 张鹏[2] 

机构地区：[1]重庆交通大学机电与汽车工程学院,重庆400074 [2]西南石油大学建筑工程学院,成都610500

出　　处：《统计与决策》2009年第10期55-57,共3页Statistics & Decision

基　　金：国家社会科学基金资助项目(06XJY003);重庆市高等教学改革研究重点项目(0825081)

摘　　要：建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容。文章经过指标初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子。采用顾客调查确定指标权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强。通过实例,验证了该方法的有效性和科学性。

关 键 词：信度分析 因子分析 顾客满意度 指标体系 

分 类 号：C32[社会学]