服务失败、文化因素对服务补救效果的影响研究  

作　　者：王文超[1,2] 

机构地区：[1]河南财经学院,河南郑州450002 [2]中国人民大学商学院博士后流动站,北京100872

出　　处：《生产力研究》2009年第13期85-86,共2页Productivity Research

摘　　要：服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法,运用方差分析对不同服务失败情况下,不同人员进行同样补救的效果进行比较研究,以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用,并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向。

关 键 词：服务失败 服务补救 权利距离 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]