Web呼叫中心路由和排队策略研究  

A Research of Web Call Center Routing and Queuing Algorithm

作　　者：丁振国[1] 李成家[2] 田宛欣[3] 

机构地区：[1]西安电子科技大学网络与继续教育学院,西安710071 [2]西安电子科技大学经济管理学院,西安710071 [3]西安电子科技大学计算机学院,西安710071

出　　处：《现代图书情报技术》2009年第7期65-69,共5页New Technology of Library and Information Service

摘　　要：针对Web呼叫中心的排队问题,在分析传统呼叫中心的路由算法和排队策略的基础上,提出适应Web呼叫中心的新客户优先、上次服务和最近最闲分配相结合的路由策略以及一种与平均通话时长、通话次数、等待时间相关的动态优先级排队策略,提高Web呼叫中心的排队效率和服务质量。Aiming at the problem of Web call center queuing, based on the analysis of the routing algorithms and queuing algorithms of the traditional call center, this paper presents a routing algorithm which adapts to the Web call center＇ s new customer priority, the last service and the most recent free allocation. Meanwhile, a dynamic queuing algorithm with priority, relating to the average call time, the call frequency and the waiting time is proposed. The algorithms improve the efficiency and the quality of service of the Web call center.

关 键 词：Web呼叫中心 路由策略 排队策略 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理] TP393.09[电子电信—信息与通信工程]