基于期望层次理论的服务业顾客期望管理  

作　　者：欧海燕[1,2] 

机构地区：[1]安徽财经大学,安徽蚌埠233030 [2]蚌埠学院,安徽蚌埠233000

出　　处：《赤峰学院学报（自然科学版）》2010年第6期131-133,共3页Journal of Chifeng University(Natural Science Edition)

摘　　要：顾客对服务存在着不同水平的期望,这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望,对顾客期望实行动态管理,使企业的服务质量与顾客期望保持平衡.企业建立的顾客期望要既能保持对顾客具有一定的吸引力,又要保证企业有能力兑现.本文探讨了顾客期望的概念,在对期望层次理论分析的基础上,探讨了服务企业顾客期望管理的相关策略.服务企业应对顾客期望进行有效管理,主动采取措施,影响、改变、达到、超越顾客期望,从而改进服务方式,提高服务质量.

关 键 词：顾客期望 期望层次理论 容忍区域 

分 类 号：C931.3[经济管理—管理学]