基于顾客体验的新服务开发与设计  

New Service Development and Design Based on Customers' Experience

作　　者：蒋侃[1] 

机构地区：[1]广西大学计算机与电子信息学院,广西南宁530004

出　　处：《科技管理研究》2010年第14期146-149,共4页Science and Technology Management Research

基　　金：国家社会科学基金资助项目"消费者视角的企业社会责任及其培育机制研究"(09XSH019);教育部人文社会科学研究一般项目"供应链创新协作的理论与实证研究"(09XJC630003);广西大学博士科研启动项目"多渠道消费者行为与顾客资产增值策略研究"(XBS090705)

摘　　要：基于体验的服务能够使顾客感受到积极的、独特的和持久的心理满足,新服务设计包括了顾客体验、顾客之间的互动、可视化互动界面、前台员工活动、服务场景、服务作业过程、后台员工活动、IT系统支持过程和内部交互界面等九个要素,在此基础上提出新服务设计过程模型,通过体验识别、体验设计、体验测试和体验交付等环节实现顾客体验和服务创新战略的融合。New service design （NSD） has emerged as an important research topic in service innovation and service marketing.NSD for experience enables customers get positive,unique and memorable experience and internal satisfaction.The concept of experience leads to the identification of service design.This paper presents framework of service design which includes nine elements.The paper presents finally a process model of service design which can realize the integration of customer experience and service innovation strategy by experience needs identification,experience design,service system design,experience testing,and new service launch.

关 键 词：新服务设计 体验 结构过程模型 体验识别 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]