服务失误归因对顾客满意度的影响研究综述  

作　　者：李伟 付安娜 梁璐 

机构地区：[1]山东大学威海分校

出　　处：《商场现代化》2010年第22期67-68,共2页

摘　　要：本文通过对大量文献的研究,总结了服务失误及服务失误归因的核心内涵,结合顾客满意理论阐述了失误归因的影响,并提出了归因理论对顾客满意导向的企业的应用途径。

关 键 词：服务失误 归因 顾客满意 应用途径 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]