基于差距控制的旅游服务质量提升策略探析  

作　　者：高伟洁[1] 

机构地区：[1]郑州大学旅游管理学院

出　　处：《企业经济》2010年第10期145-147,共3页Enterprise Economy

基　　金：国家旅游局规划项目"中国旅游业及其关联产业价值链发展研究("批准号:09TAAG003)

摘　　要：理解偏差、沟通不当、执行乏力、承诺过度、期望落差等因素导致了旅游服务质量问题的五种差距,旅游企业应通过差距控制不断改善和提升服务质量。本文认为,应建立顾客导向型的全面质量管理体系,控制管理者的顾客期望感知与顾客真实服务期望之间的差距;强化有效沟通,控制管理者的顾客期望感知与服务质量规范之间的差距;激发员工工作热情,提升员工业务素养,控制服务质量规范与实际服务之间的差距;宣传促销力求"名实相符",控制"承诺"与"兑现"之间的差距,进而在企业内部打造一个成功的服务构建链条。

关 键 词：旅游服务质量 差距控制 提升 

分 类 号：F590.6[经济管理—旅游管理]