B2C商务网站服务质量评价体系与模型  

Evaluation Index System and Model of B2C Websites Service Quality

作　　者：左文明[1] 杨文富[1] 黄秋萍[1] 谢振立[1] 

机构地区：[1]华南理工大学经济与贸易学院,广州510006

出　　处：《情报杂志》2010年第11期82-85,99,共5页Journal of Intelligence

基　　金：广东省哲学社会科学"十一五"规划2006年度学科共建项目"B2C商务网站服务质量评价体系与模型研究"(编号:06GO-04);华南理工大学中央高校基本科研业务费重点项目"基于人因工程的电子商务服务质量管理研究"(编号:2009SZ0029);华南理工大学人文社会科学基金项目"B2C电子商务服务效益问题研究"(编号:G05N8080870)

摘　　要：以经典服务质量评价工具SERVQUAL的维度组成框架为基础,结合B2C电子商务的特性、服务过程、服务质量特征等因素,初步设计了由36个指标组成的B2C商务网站服务质量评价指标体系。以此为基础,对收集到的427份问卷的数据进行了整理,并利用统计软件SPSS 15.0和AMOS7进行因子分析、信度检测等定量分析,建立了B2C商务网站服务质量评价模型。

关 键 词：B2C 商务网站 服务质量 指标体系 评价模型 

分 类 号：F724.6[经济管理—产业经济]