服务失败和补救对顾客满意影响的实证研究  

An Empirical Study on the Effects of Service Failures and Service Recovery on Customer Satisfaction

作　　者：郭明春[1] 范纪珍[1] 

机构地区：[1]山西大学经济与工商管理学院,太原030006

出　　处：《经济问题》2010年第12期53-55,125,共4页On Economic Problems

摘　　要：以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补偿对顾客满意度有直接的影响。最后,说明了研究结果的理论意义,并在此基础上提出了预防服务失败和服务失败发生后进行服务补救的措施。Takeing customers who have experienced dissatisfaction as the respondents,this paper investigates influencing of service failures and service recovery on customer satisfaction.The results indicated that service failures and service secovery affect customer satisfaction directly.The theoretical contribution and implications of the research findings are suggested.

关 键 词：服务补救 服务失败 顾客满意 顾客预期 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]