服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚关系模型研究  

作　　者：何训[1] 刘惠[2] 王越敏 

机构地区：[1]中国人民大学商学院 [2]中国人民大学财政金融学院,北京100872 [3]浙江移动台州分公司,浙江台州318000

出　　处：《商业时代》2011年第5期33-34,共2页Commercial

摘　　要：本研究通过探讨服务人员互动质量、关系质量和顾客忠诚的关系,归纳人员互动质量构成维度,并建立人员互动质量与顾客关系质量以及顾客忠诚的模型。并通过信度和效度检验、验证性因子分析、结构模型检验,提取潜变量得分进行岭回归分析检验相关假设,来验证模型可接受性,以及探讨人员互动质量各维度对关系质量的非对称影响。

关 键 词：人员互动质量 关系质量 客户忠诚 非对称关系 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]