12例门诊患者投诉原因分析及对策  

作　　者：郑桂芳 

机构地区：[1]四川省南充市中心医院,四川南充637000

出　　处：《医学信息》2011年第5期1391-1392,共2页Journal of Medical Information

摘　　要：目的是分析门诊投诉的原因并提出对策，以便提高门诊服务质量。方法将2010年1-12份门诊病人投诉记录12例，对其进行回顾性的分析。结果12例投诉中，服务态度的投诉占50％，开药过多、收费投诉各占18．7％，发药错误、病情处理不当各占83％。结论由于医疗市场竞争日益激烈。医院应转变服务理念，增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，加强门诊患者的投诉管理并积极妥善处理投诉，提供优质服务．才能更好的满足患者的需求。

关 键 词：门诊投诉 原因分析 管理对策 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理;医药卫生—公共卫生与预防医学]