服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角  

作　　者：刘小禹[1] 薛佳奇[1] 陈可[1] 

机构地区：[1]对外经济贸易大学国际商学院,北京100029

出　　处：《管理现代化》2011年第2期12-14,共3页Modernization of Management

基　　金：国家自然科学基金"服务团队情绪氛围;员工情绪与顾客情绪的互动机制研究--基于情绪劳动和情绪感染的视角(项目编号:71002003);国家自然科学基金项目"服务补救中的顾客参与:概念;驱动因素和作用机制"(项目编号:70902036)

摘　　要：在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一,也是影响顾客感知服务质量的核心因素。本文基于情绪劳动的视角,回顾了服务员工与顾客情绪互动中情绪劳动的定义和分类、影响因素以及情绪劳动对员工和顾客影响后果的研究现状,并提出了未来这一研究领域的研究展望。

关 键 词：服务 情绪互动 情绪劳动 

分 类 号：F270.7[经济管理—企业管理]