顾客潜在忠诚的影响因素及留存策略探讨——基于SD电梯维保客户的实证研究  

作　　者：黄璐[1] 封雷[1] 

机构地区：[1]四川大学工商管理学院,四川成都610041

出　　处：《市场论坛》2011年第6期72-74,共3页Market Forum

摘　　要：对潜在忠诚顾客的识别和管理是企业CRM的重要内容。以SD电梯客户调研为例,研究发现当态度忠诚与价格高度相关,且其他因素对态度忠诚影响相对较小、顾客面临的转移成本较低时,顾客容易表现为潜在忠诚。为留住潜在忠诚的顾客,可以采用的顾客留存策略包括:用差异化体验培育习惯,设置可感知的转移成本,利用客户回馈策略,兼顾服务补救与服务失败防范,辨别竞争对手的潜在忠诚顾客。

关 键 词：态度忠诚 行为忠诚 潜在忠诚 留存策略 

分 类 号：F713.50[经济管理—市场营销]