基于DEA的银行呼叫中心生产效率研究  

作　　者：王俊[1] 

机构地区：[1]交通银行股份有限公司武汉金融服务中心

出　　处：《中国信用卡》2011年第8期35-38,共4页China Credit Card

摘　　要：银行呼叫中心是银行面向客户的重要窗口,每天的数十万通电话使银行通过呼叫中心与客户建立联系,如何正确、客观地评价运营效率成为呼叫中心关注和研究的重要课题。本文综合介绍交通银行股份有限公司（以下简称＂交行＂）武汉金融服务中心的运营管理情况,着重探索研究用数据包络分析（Data Envelopment Analysis，DEA）方法计算呼叫中心运营效率，

关 键 词：呼叫中心 交通银行 生产效率 DEA 数据包络分析 面向客户 运营效率 运营管理 

分 类 号：TP393.4[自动化与计算机技术—计算机应用技术]