缩小银行个人理财服务质量差距的对策分析——基于客户满意的视角  

作　　者：李鹏[1] 

机构地区：[1]郑州航空工业管理学院,河南郑州450015

出　　处：《西南金融》2011年第9期64-66,共3页Southwest Finance

基　　金：2010年度教育部人文社会科学研究青年基金项目(No:10YJC790141);2011年度河南省政府决策招标课题(2011B787);2009年度河南省科技厅软科学项目(No:092400420080);2009年度河南省教育厅软科学研究项目(No:2009B630032)的阶段性成果

摘　　要：根据服务质量差距模型,客户满意程度取决于客户感知的理财服务与期望的服务之间的差距大小。商业银行只有不断加强质量文化建设,重视服务中的"关键时刻",提升服务人员专业素质,完善理财经理激励机制,才能有效缩小服务质量差距,以达到客户满意提升理财服务竞争力的目标。

关 键 词：客户满意 服务质量 差距模型 个人理财 

分 类 号：F830.33[经济管理—金融学]