患者投诉的处理技巧  

作　　者：王勤 宫奇莲[2] 

机构地区：[1]武乡县人民医院,山西武乡046300 [2]长治市妇幼保健院,山西长治046000

出　　处：《基层医学论坛》2012年第5期637-638,共2页The Medical Forum

摘　　要：在医疗市场竞争日益激烈的今天,很多医院都将＂零差错＂、＂无投诉＂作为医院发展的管理目标.然而,随着社会的发展以及患者维权意识的日益增强,患者在医院就诊的过程中,如果对医院提供的服务和技术水平等不能满意,就会因此发生争议而投诉.通过对我院多年来患方投诉的接待与处理,认为一个成熟的管理者应善于运用处理技巧,不但能化解患者的不满,还能发现医院管理、服务、技术流程等方面的问题,从而改进、完善工作中的不足,促使医院不断发展.

关 键 词：患者投诉 医院发展 医疗市场竞争 管理目标 维权意识 医院就诊 医院管理 管理者 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]