客户关系管理在医院的应用  

Study for the application of customer relationship management in the hospital

作　　者：刘艳兰[1] 黄海玲[1] 陈伟菊[1] 李延飞[1] 

机构地区：[1]暨南大学附属第一医院,广东广州510630

出　　处：《护士进修杂志》2012年第6期497-499,共3页Journal of Nurses Training

摘　　要：目的为了全面有效地贯彻"以客户为中心"的管理理念,更好地满足客户的需求,最大限度地提高客户满意度及忠诚度,保留现有客户,不断发展新的客户。方法2010年2月起我院全面开展客户关系管理平台的应用,开展护理创优服务,成立延续护理中心,进行客户跟踪回访等工作。2011年2月分别对住院病人、门诊病人满意度、门诊病人就诊时间进行问卷调查。结果住院病人对医生满意度由原来的92.5%提高到98.2%,对护士满意度由原来的94.0%提高到99.0%;门诊病人对医生满意度由原来的93.2%提高到98.5%,对护士的满意度由原来的94%提高到98.8%,对收费服务满意度由原来的93.8%提高到97.8%,对药房服务满意度由原来的92.6%提高到98.0%;门诊病人平均就诊时间由原来的1h57min缩短到1h23min。结论通过客户关系管理工作的开展,真正体现了"以客户为中心"的人性化服务理念,顺应时代发展的要求,更好地满足了病人各方面的的需求。

关 键 词：客户关系管理 医院 应用 

分 类 号：R471[医药卫生—护理学]