浅谈投诉处理的＂三个层面一个过程＂  

作　　者：张学立 

出　　处：《金融队伍建设》2012年第4期52-53,共2页Financial Team Construction

摘　　要：“如果您或您所在的网点被客户投诉，您将如何处理？”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上，大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言，颇受启迪。仔细想想，投诉和其他事物一样，也有其两面性，正是由于客户投诉，我们服务才能有进步。更深一层来说，客户投诉也可以为我们带来商机，如果处理得好，投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。

关 键 词：投诉处理 客户投诉 业务骨干 两面性 网点 服务 明星 商机 

分 类 号：F832.1[经济管理—金融学]