聘用客户服务人员在提高门诊服务质量中的作用  

Improving the quality of outpatient services by hiring customer service workers

作　　者：郭建林[1] 龚美芳[2] 朱晓萍[2] 金逸[1] 侯冷晨[1] 刘秀丽[1] 单晓茜[1] 

机构地区：[1]同济大学附属第十人民医院门诊,上海200072 [2]同济大学附属第十人民医院护理部,上海200072

出　　处：《护理学杂志》2012年第8期48-50,共3页

摘　　要：目的探讨聘用客户服务人员提高门诊服务质量的效果。方法向社会公开招聘客户服务人员42名,进行系统化的岗前培训及考核合格后上岗,并通过采取激励机制,激发其工作积极性。结果实施后患者的总体满意度为97.3%,实施前后比较,差异有统计学意义(P<0.01)。结论聘用客户服务人员能有效地提高门诊服务质量,是对护理人力资源的有效补充,在医院门诊服务工作中具有可行性和实用性。

关 键 词：门诊 客户服务人员 护理服务 服务质量 护理管理 

分 类 号：R47[医药卫生—护理学] C931[医药卫生—临床医学]