内部服务质量理论及其对服务性企业管理实践的启示  

A Theory of Internal Service Quality and Suggestions for Service Enterprises

作　　者：林美珍[1] 

机构地区：[1]华侨大学旅游学院,泉州362021

出　　处：《企业活力》2012年第5期71-76,共6页Enterprise Vitality

基　　金：国家自然科学基金项目"不同社会交换关系中承诺形成过程的整合机制研究"(编号:70871123);教育部人文社会科学研究青年基金项目"服务性企业员工主人翁行为的影响因素与作用"(编号:11YJC630116);教育部人文社会科学研究青年基金项目"正面领导理论及其在服务性企业中的应用"(编号:10YJC630140)的阶段性成果

摘　　要：根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。According to the theory of service profit chain,employees＇ job satisfaction is determined by internal service quality,and satisfied employees supply high value service for customers,improving customers＇ satisfaction and loyalty.Loyal customers will help enterprises to gain profit and development.In order to promote the whole staff to work hard and supply excellent service for customers,service enterprises should regard employees as internal customers,satisfying their need and want,and supplying excellent internal service for them.

关 键 词：内部营销 内部服务质量 外部服务质量 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]