公立医院服务补救体系探析  

作　　者：冯括[1] 

机构地区：[1]天津市人民医院医保科,天津300121

出　　处：《中国城乡企业卫生》2012年第4期7-9,共3页Chinese Journal of Urban and Rural Enterprise Hygiene

摘　　要：随着"新医改"及"十二五"规划的提出,特别是"以病人为中心"的医院管理年活动的开展,使我国公立医院公益性的重要程度愈发凸显,也对公立医院的服务提出了更高的要求。所以,公立医院有必要引入服务补救机制。由于医疗服务不可能毫无瑕疵,100%的治愈率无疑是一种理想状态。如何缓解遭受服务失误患者的不满又能避免被别有用心者讹诈,是当前一直困扰部分公立医院管理者的问题。本文在公立医院服务失误范畴明确的基础上,根据服务管理理论,并结合我国的实际情况,列举分析了公立医院的服务补救体系的建立应遵从的五条原则;并参照相关理论对服务失误后患者期望的行为做出了归类汇总;进而对服务补救时机的选择进行了分析,以期指导公立医院服务补救的进行。

关 键 词：公立医院 服务补救 

分 类 号：R197.3[医药卫生—卫生事业管理]