B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响机制研究  

作　　者：迟考勋 宁述静 

机构地区：[1]山东省科技发展战略研究所,山东济南250014 [2]章丘市人民检察院,山东济南250200

出　　处：《市场经济与价格》2012年第9期42-45,共4页GD-HK-MO Market & Price

基　　金：山东凯文科技职业学院校级科研项目(编号:KWS2011-02)

摘　　要：虽然我国B2C电子商务发展迅速,但理论研究相对滞后,有关服务补救的研究比较缺乏。本文将服务补救研究定位于B2C电子商务,结合B2C电子商务服务的特点,建立了服务补救、顾客满意和顾客重复购买意向的关系模型。本文将服务补救分成了四个维度,包括有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,通过调查在B2C电子商务下服务补救的实施状况,研究B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响机制。

关 键 词：服务失误 服务补救 顾客满意 顾客重复购买意向 B2C电子商务 

分 类 号：F224[经济管理—国民经济]