网络购物情境下服务补救有效性实证研究——兼论中介效应及交互效应  

作　　者：郭鑫[1] 

机构地区：[1]安阳工学院经济管理学院

出　　处：《消费导刊》2012年第12期3-5,共3页

摘　　要：随着网络购物市场的蓬勃发展，网络购物所产生的各种服务亦如雨后春笋般兴起，因网络购物服务失误而产生的纠纷也在所难免。当服务失误发生后如何迅速补救，达到顾客二次满意，这就要求我们在进行服务补救时必须更具针对性和有效性，以此提高服务补救满意度进而影响消费者服务补救后行为意愿。本文旨在探讨服务补救三维度（补偿、晌应速度与道歉）对服务孛卜救满意度的影响效果，进而探究服务补救三维度是否有具有交互效应，并以服务补救满意度为中间变量探讨其对服务补救策略与服务补救后的购买意愿的中介效应。

关 键 词：服务补救 满意度 行为意愿 交互效应 中介效应 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]