武夷山星级酒店内部服务质量管理体系研究  

作　　者：黄丽娟[1] 刘文举 

机构地区：[1]武夷学院旅游系,武夷354300 [2]京闽中心酒店,厦门361000

出　　处：《乐山师范学院学报》2013年第2期97-101,共5页Journal of Leshan Normal University

基　　金：武夷学院青年教师专项科研基金资助项目(项目编号:xq201003)

摘　　要：服务质量是星级酒店生存与发展的关键因素,要让外部顾客满意,必须先满足内部员工的需求,员工需求是否得到满足决定于企业为员工所提供的内部服务质量。本文运用酒店内部服务质量差距模型理论,通过对调查数据的整理,用相关的数学模型对数据进行计算,对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系进行实证研究,并提出了建立基于员工满意度的服务质量管理体系、健全服务质量管理体系七个子系统以及建立质量管理小组和全员参与制度等策略。

关 键 词：武夷山 星级酒店 内部服务质量管理体系 

分 类 号：F590[经济管理—旅游管理]