顾客不当行为管理策略初探  

作　　者：邹锐[1] 

机构地区：[1]广东外语外贸大学,广东广州510006

出　　处：《商情》2013年第21期115-115,117,共2页

摘　　要：顾客不当行为日趋恶化和蔓延，给顾客、员工及企业都造成严重负面影响。以往研究主要致力于阐释顾客不当行为的内涵及分类、影响因素和作用结果，而缺乏对其管理策略的探讨。本文从危机管理的角度出发，构建一个事前、事中、事后的顾客不当行为管理框架，以期为企业实践提供参考。

关 键 词：顾客不当行为 服务接触 管理策略 危机管理 

分 类 号：F830.91[经济管理—金融学]