基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法  

Quality Evaluation Method for CRM in Commercial Banks Based on Customer Value

作　　者：李亚群[1] 段万春[1] 严然[1] 王霄[2] 

机构地区：[1]昆明理工大学管理与经济学院,云南昆明650093 [2]东北大学工商管理学院,辽宁沈阳110004

出　　处：《昆明理工大学学报（社会科学版）》2013年第3期73-80,共8页Journal of Kunming University of Science and Technology(Social Sciences)

基　　金：国家自然科学基金项目"基于复杂系统科学思维观的非线性ANP群组决策方法研究"(71261031);教育部人文社会科学青年基金项目"基于非线性复杂系统观的群组ANP-BOCR决策方法研究"(10YJC630218);云南省科技计划项目"价值和风险视域下的ANP决策分析方法研究"(2010ZC060)

摘　　要：为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。In order to provide theoretical supports to customer relationship management （CRM） for com- mercial banks, several quality evaluation indices are presented in view of four levels ： customer relation, service level, financial level and management ability. Based on these presentations, an ANP network model is construc- ted to perform evaluation, and a quality evaluation method is then established for evaluating the quality of CRM in commercial bank based on Fuzzy - ANP, which can reflect interdependence and feedback relationship among indices and depict the fuzziness of subjective judgment. Finally, a case is used to demonstrate the concrete op- eration process in the presented method and illustrates the application of the proposed method.

关 键 词：客户价值 商业银行 客户关系管理 质量评价 模糊网络分析法 

分 类 号：F830.33[经济管理—金融学]