互联网客户服务体系探索与实践  

作　　者：黄河[1] 彭伟刚[1] 

机构地区：[1]中国移动通信集团江苏有限公司

出　　处：《江苏通信》2013年第3期56-57,共2页Jiangsu Communication

摘　　要：通过对互联网服务趋势的判断,分析运营商在互联网服务方面存在的问题及互联网服务体系的特点,提出了互联网服务体系解决方案。服务体系的建设主要从开展客户研究、开展流程再造、开展群体筛选、建立服务圈、运营服务代理、加强系统支撑、建设能力模型、加强质量监测等方面开展。经短信调查评估,服务整体质量评价高于同期非互联网客户评4.5%,投诉处理满意度高于整体评价17.5%。

关 键 词：分互联网 客户服务 体系 

分 类 号：F49[经济管理—产业经济] F274