以客户为导向建立投诉管理体系  

作　　者：崔启国 刘秀丽 

机构地区：[1]希尔咨询

出　　处：《通信企业管理》2013年第7期42-44,共3页C-Enterprise Management

摘　　要：伴随着全业务竞争不断加剧,智能手机普及率不断提高,数据业务、集团业务逐渐成为新的投诉热点,而且全网没有形成标准化的投诉处理流程,同时由于受投诉处理的标准不统一、投诉数据的归类不一致、咨询与投诉的界定受前台话务员解释能力的影响较大等一系列因素的影响,造成不利于生产经营分析的情况出现。

关 键 词：投诉热点 以客户为导向 管理体系 业务竞争 投诉处理 手机普及率 数据业务 解释能力 

分 类 号：F632.3[经济管理—产业经济]