EAP:有效提升投诉处理效果  

作　　者：周璟 

机构地区：[1]中国移动浙江公司

出　　处：《通信企业管理》2013年第8期38-41,共4页C-Enterprise Management

摘　　要：作为电信运营企业投诉处理部门的员工,每天面对的除高强度的工作压力外,还需大量接触和处理负面情绪,员工普遍感到心理压力大。而在这种长期的压力下,任其发展,危害可想而知。培养一位合格的投诉处理员需要长时间,需要专业的知识,离职对正常工作的冲击无疑是最大的危害。如何做好EAP让员工快乐工作、健康生活、帮助员工应对这些压力?2012年,中国移动浙江公司率先提出了"心成长新动力"的EAP工作方向,把心理学的知识、技能应用于日常实际的投放处理工作中,并对其效果进行了评估研究。

关 键 词：投诉处理 EAP 电信运营企业 工作压力 负面情绪 心理压力 快乐工作 健康生活 

分 类 号：F832.1[经济管理—金融学]