门诊患者投诉的原因分析及应对处理体会  

作　　者：杨素芹[1] 

机构地区：[1]淮安市第二人民医院门诊部,淮安市223002

出　　处：《护理实践与研究》2013年第18期108-109,共2页Nursing Practice and Research

摘　　要：门诊作为医院的服务窗口，它的医疗质量、服务水平、医疗秩序如何，在一定程度上反映着整个医院的管理水平。它不仅关系到医院的经济效益，而且对医院的社会效益产生着重大影响。我院是一所综合性三级乙等医院，平均每天门诊量在1300—2000人次左右。门诊工作具有短期接触患者多，患者流动性大，病情复杂等特点。患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续，不停地接受信息和反馈信息，从而使门诊工作具有不稳定性。然而，患者在整个就诊过程中，由于各种原因造成患者对门诊服务的不满意，甚至引发投诉时有发生。

关 键 词：患者投诉 门诊量 三级乙等医院 原因分 服务窗口 门诊工作 反馈信息 医疗质量 

分 类 号：R47[医药卫生—护理学]