京东商城手机产品服务分析——基于大学生群体的满意度—重要性矩阵分析  

作　　者：王飞[1] 吴铭[1] 尚会英[1] 

机构地区：[1]北方工业大学经济管理学院管理系,北京100144

出　　处：《现代商贸工业》2013年第20期81-82,共2页Modern Business Trade Industry

基　　金：北方工业大学学生科技活动项目助资

摘　　要：通过调查大学生群体对京东商城手机产品的服务评价,发现对其售前服务的满意度与重要性评价均得分不高,售中服务满意度高但重要性评价得分居中,售后服务的满意度最低但重要性评价得分最高。由此可见大学生群体对于手机的页面推送等广告并不太感兴趣,原因是价格优势不明显,这是导致售前服务得分不高的主要原因。对于售中服务,大学生群体对于京东商城提供的个性化配送以及多样化支付种类十分满意。售后服务为消费者最重视的部分,京东商城在该部分存在的像售后维修不及时等问题导致整体满意度下降,售后服务问题也是电商所面临的严重行业通病。

关 键 词：京东商城 服务 满意度 重要性 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]