图书馆服务接触失误的补救管理综合模型  

Remedial Management Comprehensive Model of the Service Encounter Failure in Libraries

作　　者：张正慧[1] 

机构地区：[1]南京农业大学图书馆,江苏南京210095

出　　处：《图书馆建设》2013年第10期50-55,共6页Library Development

基　　金：江苏省教育厅高校哲学社会科学基金指导项目"数字环境控制下区域科技信息服务风险管控研究";项目编号:2013SJD870017;中央高校基本科研业务费专项资金资助项目"中国矿业大学学科网资源建设与服务模式研究";项目编号:2012W43的研究成果之一

摘　　要：服务补救是图书馆针对服务接触失误所采取的提高服务质量、减少失误产生的一项管理活动。图书馆服务接触失误主要在用户与图书馆、用户与一线馆员的互动中产生。图书馆可以通过事前控制、事中补救、事后评估3个阶段的特点制定合理、有效的服务接触失误补救策略,并使其成为一个系统的管理过程。The service remedy is the management activity of libraries to improve the service quality and reduce errors for service encounter failures. Service encounter failures always happen in the interaction between users and libraries, the interaction between users and front-line librarians. Libraries could formulate reasonable and effective recovery strategies of service encounter failures through three stages of the feedforward control, the process control and the feedback control, and then make them a systematic management process.

关 键 词：图书馆 服务接触 服务失误 服务补救 

分 类 号：F830.33[经济管理—金融学]