基于服务质量差距理论的第三方物流企业的服务补救机制  

The Service Recovery System of Chinese Third-Party Logistics on the Theory of Service Quality Gap

作　　者：丰佳栋[1] 

机构地区：[1]内蒙古财经大学工商管理学院,内蒙古呼和浩特010010

出　　处：《价格月刊》2013年第11期62-64,共3页

摘　　要：第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。Third-Party Logistics （TPL） is a modem service industry engaging in professional logistics service operations. Service quality has been the main merits in the competition of third-party logistics industry, so TPL should use the model of service quality disparity based on service profit quality theory to construct service recovery system and to optimize the service operation system and avoid service failure.

关 键 词：服务质量 服务质量差距 服务失误 服务补救体系 

分 类 号：F259.23[经济管理—国民经济]