酒店社会资本、顾客契合及品牌资产关系研究  

The Relationships among Social Capital, Customer Engagement and Brand Equity in Hotel

作　　者：韩小芸[1] 袁静[1] 

机构地区：[1]中山大学管理学院

出　　处：《中大管理研究》2013年第3期101-118,共18页China Management Studies

基　　金：国家自然科学基金“顾客社区中的顾客契合行为研究”(71272194),“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”(70802064);高校基本科研业务费中山大学青年教师培育项目“旅游企业顾客深度参与行为研究”资助

摘　　要：顾客契合是一个全新的概念，主要关注顾客的非交易性行为。论文在文献综述的基础上提出了一个社会资本、顾客契合及品牌资产的关系模型。并通过对7天酒店顾客社区的成员进行问卷调查，对概念模型进行了实证检验。数据分析的结果表明：（1）社会资本中的结构资本和认知资本都对顾客契合有直接的正向影响，而关系资本对顾客契合并没有显著的直接影响。（2）顾客契合对品牌资产的三个维度一品牌态度、品牌伦理和品牌意识均有显著的正向影响。（3）品牌资产的三个维度品牌态度、品牌伦理和品牌意识均会对顾客的行为意向产生直接的正向影响。Customer engagement is a new construct in marketing, which focus on customers＇ non-transaction behavior. Based on literature review, the authors propose a research model about the relationships among social capital, customer engagement and brand equity, and test the model by data collected in customer communities of 7 Days Inn The data analysis results indicate, （1） both structure capital and cognative capital have direct and positive impact on customer engagement, relationship capital has no significant direct effect on customer engagement; （2） customer engagement affect three dimensions of brand equity, brand attitude, brand ethic and brand conscious positively and directly; （3） brand attitude, brand ethic and brand consciousness have direct and positive effect on customer behavioral intention.

关 键 词：社会资本 顾客契合 品牌资产 酒店 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]