企业内外部支持对ITSM成功实施的影响机制  

The Affect Mechanism of Corporate Internal and External Support on the Successful Implementation of ITSM

作　　者：张亚军[1,2] 张金隆[1,2] 陈江涛[1,3] 

机构地区：[1]华中科技大学管理学院,湖北武汉430074 [2]华中科技大学现代信息管理研究中心,湖北武汉430074 [3]长江大学管理学院,湖北荆州434023

出　　处：《工业工程与管理》2013年第5期105-111,共7页Industrial Engineering and Management

基　　金：国家自然科学基金重点项目(70731001);国家自然科学基金资助项目(71271095)

摘　　要：IT服务管理已成为现代企业获取竞争优势的有效手段之一,但低的实施成功率是主要的担忧。针对这一现状,构建了"企业内外部支持→冲突解决→ITSM成功实施"作用机制模型,并利用327份有效问卷检验了理论假设模型。结果表明:①企业内外部支持对冲突解决和ITSM成功实施有正面的影响;②冲突解决在企业内部支持(高层管理支持、用户支持)影响ITSM成功实施的过程中起到了部分中介作用;③冲突解决在企业外部支持(咨询顾问支持、软件供应商支持)影响ITSM成功实施的过程中起到了部分中介作用。IT service management has become one of an effective measure to obtain competitive advantage for modern enterprises,but the low success rate in implementing such projects is a major concern.In response to this situation,this paper builds a model of＂corporate internal/external support conflict resolution successful implementation of ITSM＂,The theoretical hypotheses are tested based on the 327 valid questionnaires.The result indicates that （1） the corporate internal/external support promotes conflict resolution and successful implementation of ITSM; （2） the conflict resolution plays a partial mediating role in the relationship between corporate internal support （top management support,user support） and successful implementation of ITSM; （3） the conflict resolution plays a partial mediating role in the relationship between corporate external support （consultant support,software vendor support）and successful implementation of ITSM.

关 键 词：IT服务管理 内部支持 外部支持 冲突解决 成功实施 

分 类 号：C931[经济管理—管理学]