门诊药房患者投诉原因探讨与避免措施  

作　　者：魏振国[1] 

机构地区：[1]河南省濮阳市中医院药剂科,河南濮阳457000

出　　处：《中国医药指南》2013年第33期584-585,共2页Guide of China Medicine

摘　　要：目的分析门诊患者投诉的原因并制定相应的对策。方法收集我院2011年6月至2013年6月涉及到门诊药房的30例有效投诉,对投诉原因进行分析并探讨其对策。结果患者对服务态度的投诉14例,占46.66%,缺药引起的投诉8例,占26.67%。退药引起的投诉4例,占13.33%。等待取药时间长引起的投诉2例,占6.67%。调剂错误引起的投诉2例,占6.67%。结论门诊药房工作人员应提高自身素质,改变服务理念,改进业务水平,加强与患者间的交流,是和谐药患关系的关键。为有效降低门诊患者的投诉率,医院应转变服务观念,提升服务水平;建立门诊质量监控体系,规范医疗文书书写,提高医疗质量;改善就医环境,简化服务流程,提供人性化服务;加强法律法规学习,树立法制观念。

关 键 词：门诊药房 投诉 措施 

分 类 号：R952[医药卫生—药学]