基于容忍区理论的服务补救与顾客行为意向实证研究  

Empirical Study of the Relationship in Service Recovery and Customer Behavior Intention on the Zone of Tolerance

作　　者：欧海燕[1] 

机构地区：[1]蚌埠学院经济与管理系,安徽蚌埠233030

出　　处：《蚌埠学院学报》2013年第6期45-48,共4页Journal of Bengbu University

摘　　要：通过提出一个概念模型,探讨服务补救对不同容忍区的顾客未来购买行为的影响。研究结果表明不同容忍区域的顾客对同样的服务补救会感知到不同的补救效果,从而对补救后的顾客行为意向产生不同的影响,并从服务补救策略方面提出对策建议。The purpose of this paper is to develop a model and show how service recovery effect customer behavior intention. It is found that the customer in different zone of tolerance has a different impact on service recovery effect and customer behavior intention. Thus, it puts forward countermeasures from service recovery strategy.

关 键 词：服务补救 容忍区 顾客行为意向 

分 类 号：C939[经济管理—管理学]