我院改进服务管理提升服务质量的实践  

作　　者：李孟雄[1] 邢程[1] 陈兰[1] 张萍[1] 

机构地区：[1]长江大学附属第一医院,湖北省荆州市434000

出　　处：《中华医院管理杂志》2014年第3期237-239,共3页Chinese Journal of Hospital Administration

摘　　要：为患者提供人性化服务，提高服务质量已成为医院管理的重中之重。医院服务质量管理体系建设中，以“服务标准一培训—督查一提升”为步骤的服务管理和以“服务意见收集-分析-反馈-整改”的服务改进是2个重要方面。服务管理是对服务提供者的管理，服务改进是对服务需求的改进，两方面的建设体现了医院优良职业素养的员工“以病人为中心”，从患者需求人手，持续改进服务质量，为患者提供优质服务。同时服务管理和服务改进相辅相成，形成相互影响、相互促进的良性循环，共同构成了围绕提高服务质量的管理方式。我院于2012年1月至今，在服务质量管理中加强服务管理和服务改进，取得良好效果，现报道如下。

关 键 词：服务质量管理 服务管理 “以病人为中心” 质量管理体系 患者需求 医院管理 人性化服务 服务提供者 

分 类 号：R197.323[医药卫生—卫生事业管理]