服务蓝图在零售企业顾客体验管理中的应用——以北京燕莎奥特莱斯为例  

作　　者：冯俊[1] 王小雯[1] 

机构地区：[1]北京工商大学商学院,北京100048

出　　处：《现代商业》2014年第5期26-28,共3页Modern Business

摘　　要：在当今充满竞争的零售环境下,奥特莱斯这种新兴的零售业态遭遇巨大的挑战,同质化的营销诉求,使得企业越来越重视顾客在商品购物与消费过程中与心理、文化方面密切相关的购物与消费体验。本文以北京燕莎奥特莱斯为例,运用服务蓝图技术,从顾客行为、有形展示、前后台员工行为、企业文化四个维度分析了影响顾客消费过程的体验因素,以期对其他企业有所启示。

关 键 词：服务蓝图 顾客体验 零售业 燕莎奥特莱斯 

分 类 号：F724.2[经济管理—产业经济]