基于系统动态学方法的客户忠诚度分析  

An Analysis of Customer Loyalty based on System Dynamics Method

作　　者：罗卫[1] 胡畔[1] 

机构地区：[1]湖北工业大学管理学院,武汉430068

出　　处：《商业研究》2014年第3期125-132,共8页Commercial Research

基　　金：教育部人文社会科学研究青年基金项目"虚拟社会网络环境下微博的集群行为感知与规律研究";项目编号:12YJC870009

摘　　要：本文采用系统动态学模型对武汉市公共医疗服务中的客户忠诚度进行分析。研究结果显示,未来新竞争者的加入会严重威胁公共服务的效果;客户对公共服务的态度并不能很好的预测客户的行为;如果一个公共机构不能使它所提供的服务具有差异性,那么新的竞争环境可以显著地影响客户的数量。The paper uses the data to propose a model for understanding the customer loyalty in a public health service in Wuhan with system dynamics model .The achieved simulations show the future entry of new competitors can severely threaten public service performance;the consumers′attitude toward the service is not a very good predictor of the con-sumers′behavior;the new competitive environment can dramatically affect the number of consumers per year if a public institution does not differentiate its service .

关 键 词：客户忠诚度 公共组织管理 系统动态学 信息建模 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]