呼叫中心服务策略管理平台设计和实现  

作　　者：陈聪[1] 林碧怡[2] 

机构地区：[1]中国移动通信集团广东有限公司 [2]广东省电信规划设计院有限公司

出　　处：《中国新通信》2014年第18期99-100,共2页China New Telecommunications

摘　　要：服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力,通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素,构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台,将支撑管理和生产的系统功能进行区隔,满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。

关 键 词：呼叫中心 服务策略 服务资源 客户标签 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]