有线宽带顾客满意度分析——基于偏最小二乘法模型  

作　　者：吕如敏[1,2] 甄海胜[3] 许衍凤[4] 吕汝训 

机构地区：[1]山东工商学院政法学院,山东烟台264005 [2]中国人民大学人口与发展研究中心,北京100781 [3]山东工商学院东亚社会发展研究院,山东烟台264005 [4]山东工商学院工商管理学院,山东烟台264005 [5]西安交通大学管理学院,西安710049

出　　处：《山东工商学院学报》2014年第5期40-43,共4页Journal of Shandong Technology and Business University

基　　金：教育部人文社会科学研究青年项目(12YJC630255)

摘　　要：利用对联通宽带用户的满意度调查问卷,借助多元统计分析方法,采用PLS结构方程模型,分析宽带用户满意度的影响因素。研究发现,影响有线宽带业务顾客满意的主要因素是品牌形象,其次是服务质量,有线宽带顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度,同时顾客抱怨也会对顾客忠诚产生影响。

关 键 词：顾客满意度 感知质量 结构方程模型 

分 类 号：C93[经济管理—管理学]