某院门诊2012～2013年投诉原因分析及对策探讨  

作　　者：黄艳[1] 

机构地区：[1]湖南省马王堆医院,湖南长沙410016

出　　处：《现代医药卫生》2014年第20期3186-3187,共2页Journal of Modern Medicine & Health

摘　　要：回顾性分析该院2012∽2013年接到的门诊投诉案例,对投诉原因进行分析并提出对策。该院门诊投诉主要集中在各类窗口岗位、门诊医生和护士及医技科室,其中以对门诊医生的投诉最多[34.46%（51/148）],对其他对象的投诉较少;投诉的主要原因集中在服务态度、医患交流沟通、门诊流程和环境,其中以服务态度最多[49.32%（73/148）],其他原因偶有涉及。通过原因分析提示,应加强医院和门诊管理,使各项收费透明化;优化就诊流程,提高工作效率,树立＂以患者为中心＂的服务理念,提高服务质量,以有效减少门诊投诉,提高医院信誉,构建和谐医患关系。

关 键 词：门诊部 医院 组织和管理 投诉 原因分析 对策探讨 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]