强化中心注射室服务流程对降低护理隐性投诉的有效性  

作　　者：王艳明[1] 刘晓红[1] 黄冬[1] 

机构地区：[1]广州医科大学附属第二医院,广东广州510260

出　　处：《中国伤残医学》2015年第12期196-197,共2页Chinese Journal of Trauma and Disability Medicine

摘　　要：目的：探讨强化中心注射室服务流程对降低护理隐性投诉的有效性。方法：选取均在我院就诊并在中心注射室治疗的患者，2013年4月～5月的患者90例作为对照组，2013年8月～9月的患者90例作为观察组。对照组患者按常规流程进行服务并进行现场回访，对患者提出的不满之处进行分析与流程改进，对观察组患者采用强化流程服务，比较2组患者等待治疗所需时间和护惠发生纠纷的几率。结果：经过对比研究表明，患者提出的不满之处主要包括：等待治疗时间过长、环境较差、沟通时护士服务态度不好或不能进行有效沟通、不熟悉中心注射室环境和流程等，其中等待治疗时间过长为最主要原因。对照组患者发生护患纠纷事件10起，发生纠纷事件几率为11．11％。针对得出的结果进行流程改进，有效降低了纠纷事件的发生几率。观察组患者发生纠纷事件仅1例，发生纠纷事件几率为1．11％。2组患者在统计学比较上，P〈0．05，具有显著性差异和统计学意义。另外在等待治疗时间方面，对照组患者平均用时为25±5分钟，观察组患者平均用时为10±5分钟，有效地缩短了患者等待治疗时间，提高了整体护理效率。结论：强化中心注射室服务流程对降低护理隐性投诉具有极强的临床应用价值和重要意义，值得在临床中推广应用。

关 键 词：中心注射室 服务流程 护理隐性投诉 发生纠纷事件几率 

分 类 号：R472[医药卫生—护理学]