基于SERVQUAL模型的医院质量文化建设研究——以苏大附一院为例  

Study on the Cultural Construction of Hospital Quality based on SERVQUAL Model

作　　者：许津[1] 

机构地区：[1]苏州大学附属第一医院,江苏苏州215006

出　　处：《中国卫生事业管理》2015年第7期502-504,共3页Chinese Health Service Management

基　　金：江苏省医院协会医院管理研究课题"医院床位目标管理研究"(编号:JSY-2013-004)

摘　　要：医院质量文化是医院文化的一个组成部分,它是医院运行中在临床一线形成的具有普遍性的意识和价值观。SERVQUAL模型是组织服务质量的考量工具,文章借用其5个考量维度衍生出医疗机构服务质量的5大特性,并结合苏大附一院在医院质量管理中具体措施,提出在SERVQUAL模型下医院质量文化建设需要注意的问题。Hospital quality culture is a part of the hospital culture,it is the universal consciousness and values which formed in the operation of the clinical in hospital. SERVQUAL model is the tool of service quality consideration,this paper use the 5 dimension derived from the 5 major characteristics of the service quality of medical institutions. And combining with the specific measures in hospital quality management of The First Affiliated Hospital of Soochow University,put forward SERVQUAL model of hospital quality culture construction needs to pay attention to the problem.

关 键 词：SERVQUAL模型 医院文化 质量文化 患者体验 

分 类 号：R197.32[医药卫生—卫生事业管理]