呼叫中心双线动态业务知识库设计与实现  

作　　者：杜剑雯 王艺霏 庞思睿 聂希凡 卜亚杰 刘景松 

机构地区：[1]国网冀北电力有限公司信息通信分公司

出　　处：《中国科技信息》2015年第15期73-75,共3页China Science and Technology Information

摘　　要：知识库的知识维护、查询效率及质量是呼叫中心能否快速、准确提供优质服务的关键。日益增加的用户问题量,给数量有限的运维技术人员带来繁重的工作负担,导致问题解决时间延迟及用户体验质量降低。本文针对这一问题提出一种双线动态业务知识库,通过采取一线坐席员用"话术"规范解答内容,二线运维技术人员用"技术"梳理解决方法的双线形式实现了知识库使用及维护更新两方面的高效运维,大大提高了呼叫中心问题解决的效率和准确率。并且根据所设计的双线动态业务知识库结构,给出了其具体实现解决方案。

关 键 词：知识库设计 动态业务 呼叫中心 双线 技术人员 知识维护 用户体验 知识库结构 

分 类 号：TN99[电子电信—信号与信息处理]