前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化  

Front-Back Office Configuration,Service Capability of Call Center and Servitization

作　　者：李靖华[1] 宿慧芳 

机构地区：[1]浙江工商大学技术与服务管理研究中心,杭州310018

出　　处：《技术经济》2015年第10期1-9,共9页Journal of Technology Economics

基　　金：浙江省哲学社会科学重点研究基地重点招标课题"客户关系资源对制造商服务化进程的影响"(2013ZB03)

摘　　要：基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。Based on front-back office,interface theory and resource-based view,this paper constructs a model on the relationship among frontback office configuration,service capability of call center and servitization.Then,it makes a multiple case study based on four manufacturers.The conclusion is as follows：the online problem-solving capability depends on the product complexity;there is the interaction between back office support capability and front office resource;back office support capability also depends on product complexity;in total,front-back office configuration and service capability of call center have positive impacts on servitization.

关 键 词：呼叫中心 服务能力 制造服务化 前后台 案例研究 

分 类 号：F425[经济管理—产业经济]